Cronache semiserie dal Paese dove i colossi hanno ragione per definizione e i cittadini per sport
di Massimo Reina
Nel Paese in cui “il cliente ha sempre ragione” è diventato un reperto archeologico, soppiantato da “il cliente è sempre sospetto”, capita anche questo: un consumatore fedele, dieci anni di acquisti regolari, migliaia di euro spesi, si ritrova improvvisamente trattato come un apprendista truffatore.
Il tutto per aver fatto ciò che Amazon predica in ogni angolo del proprio impero digitale: restituire un prodotto difettoso.
Sembra l’inizio di una barzelletta, ma non fa ridere nessuno.
Il nostro protagonista compra un articolo dal servizio Warehouse — quello dell’usato “controllato”, “verificato”, “ricondizionato”, insomma tutte quelle belle parole che dovrebbero far dormire sonni tranquilli. Peccato che nel pacco arrivi tutto tranne il prodotto vero. Mancano pezzi fondamentali, la fotocamera è un ricordo, e dentro ci sono solo accessori sparsi, roba che fa pensare più a una razzia di passaggio che a un controllo qualità.
Cosa fa un cliente normale? Quello che Amazon consiglia: segnala il problema e fa il reso. E cosa fa Amazon? Lo segnala per “violazione delle politiche di reso”. Cioè: compri un prodotto manomesso, restituisci onestamente ciò che hai ricevuto, segui tutte le istruzioni del servizio clienti, chiedi persino se è utile una denuncia ai Carabinieri (ti dicono di no), e alla fine ti ritrovi con un’etichetta addosso: “Possibile violatore”.
Un capolavoro.
Un caso di scuola.
La nuova frontiera del servizio clienti: il cliente sospetto per definizione.
Naturalmente nessuna accusa esplicita — ci mancherebbe, Amazon non sbaglia mai — ma una bella segnalazione automatica, fredda, impersonale, da algoritmo che spara prima e verifica poi. Perché siamo nell’epoca della fiducia digitale: si fidano delle procedure, non delle persone.
E qui arriva il punto grottesco, ma non troppo sorprendente: in tutto questo, nessuno sembra tentato da un pensierino semplice semplice: “Forse dovremmo guardare dentro la nostra filiera dell’usato ricondizionato?”
Perché negli ultimi tempi di storie simili se ne sentono più del necessario: pacchi manomessi, articoli incompleti, accessori mancanti. Ma guai a dirlo: non sia mai che qualcuno interpreti la cosa come una critica. No, la responsabilità resta sempre a valle: sul cliente. Quello che paga.
D’altronde il colosso non può mica ammettere che qualcosa nella catena Warehouse non funzioni: è molto più comodo fare spallucce, attivare un alert automatico e lasciare al cliente il compito di dimostrare di non essere un truffatore. Una sorta di nuovo sport nazionale: l’onere della prova è tuo, caro consumatore.
Che poi è la stessa logica che negli anni ha reso la burocrazia italiana un museo dell’assurdo: se c’è un problema, il sospetto ricade sempre sul cittadino, mai sul sistema.
E così, in un mondo in cui puoi comprare una tv da 1.000 euro con un click ma non puoi restituire un prodotto difettoso senza essere guardato come un potenziale criminale, resta una sola certezza: il rapporto di fiducia si rompe quando chi dovrebbe tutelarti è il primo a diffidare di te.
Perché il cliente può accettare un errore, una disattenzione, perfino un pacco manomesso. Quello che non può accettare è una presunzione automatica di colpa. E allora forse la domanda vera è un’altra: ha senso restare clienti di un sistema che non ti considera un cliente, ma un rischio statistico?
Una domanda che Amazon farebbe bene a porsi prima che a porsi a rischio siano i suoi clienti storici.
